Klantinnovatie

Innovatief mobiliseren van consumenten

2011-01-27T07:01:00.000-08:00

Veel consumenten en organisaties samenbrengen die hetzelfde doel hebben, is ook innovatie. Dat is gelukt door de initiatiefnemers van http://www.wijwillenzon.nl/. In de afgelopen jaren is het nauwelijks mogelijk geweest om gebruik te maken van subsidies op zonnepanelen omdat er weinig subsidie beschikbaar was. Nu is er een gezamenlijke inkoopactie georganiseerd. Door een grote bestelling te doen van zonnepanelen direct bij leveranciers is een scherpe prijs afgesproken die een vergelijkbaar voordeel oplevert als de oude subsidies. Hoe bereik je dan veel consumenten en bedrijven? Online natuurlijk.... Er is maar weinig aandacht in de media geweest, en toch lijkt het nu te lukken om voldoende klanten bijeen te brengen. Waarschijnlijk is het door veel doorsturen terecht gekomen bij velen die hier behoefte aan hadden. Een strak bestelproces en enkele belangrijke partners lijken doorslaggevend. Waarschijnlijk hebben de initiatiefnemers hier heel veel van hun tijd in gestopt! Knap gedaan. Het resultaat is wel dat er in 2011 zo'n 50.000 extra zonnepanelen bijkomen, en dat de aandacht voor zonnepanelen weer toeneemt.

Mobiele klantenservice

2011-01-27T06:04:00.000-08:00

In het Belgische TV programma Basta werd met een ludieke actie de telecomprovider Mobistar gewezen op het belang van een klantgerichte helpdesk. De ingang van het terrein wordt geblokkeerd door een container waarin de vier heren van de groep Neveneffecten een klantenservice naspelen. Inclusief wachtmuziek en doorverbinden. Net zoals Youp van het Hek in Nederland liet zien, is het in België dus ook nogal eens mis met de kwaliteit van de telefonische dienstverlening aan klanten......

Echte klantgerichtheid bij Flevoziekenhuis

2010-10-19T04:12:00.000-07:00

Het Flevoziekenhuis heeft in oktober 2010 het Planetree keurmerk ontvangen. Dit staat voor de manier waarop patiënten op een mensgerichte manier worden opgevangen en begeleid. Ik vind dit een mooi voorbeeld van echt klantgericht werken. Door de hele keten heen die patiënten doorlopen, is nagedacht hoe zij het beste begeleid kunnen worden. Dit is net als bij klantgerichtheid, de 'klantervaringsketen'. Dit begint al als mensen bij dit ziekenhuis aankomen: dan staan medewerkers klaar om ze te ontvangen en de weg te wijzen. Hierbij zijn de best practices verzameld van ziekenhuizen, hotels en wat je thuis zou doen. Zo is ook het restaurant aangepakt, de manier waarop patiënten aan het bed bezocht worden, het familiebezoek dat de hele dag mogelijk is, familiekamers, en de wijze waarop medische informatie toegankelijk gemaakt is.

Zie ook het nieuwsbericht hierover :
http://flevoziekenhuis.nl/organisatie/nieuwsoverzicht/959-planetree-label-uitgelegd-aan-patienten

Over innoveren en kopiëren

2010-09-15T03:18:00.000-07:00

Vernieuwingen die op de markt komen, worden ook geïmiteerd en gekopieerd. Deze week verschenen daar opvallende berichten over. Uit een promotieonderzoek blijft dat klanten niet zomaar producten kopen die uiterlijk erg op een bekend A merk lijken. Blijkbaar is dat toch te herkenbaar als kopie. Wel gaan consumenten in op subtiel gekopieerde kenmerken en eigenschappen van een product. Die beïnvloeden blijkbaar je koopgedrag.
Dat onderzoek komt net uit in de week dat Lego een belangrijke rechtzaak verliest. Ook concurrenten mogen voortaan de bekende lego steentjes maken. Wie vaak in een speelgoedzaak komt, weet dat Lego trouwens al lang allerlei nieuwe vormen, ontwerpen en thema's heeft.

Al veel bedrijven actief op de social media

2010-08-26T10:09:00.000-07:00

Van de honderd grootste Nederlandse bedrijven en merken zijn er inmiddels 67 actief op sociale netwerken en blogs (onderzoek van marketingbureau Social Embassy). Twitter, LinkedIn en Youtube worden het gretigst omarmd, in alledrie de gevallen door 39 van de 100 onderzochte merken. Het aantal weblogs vervijfvoudigde (van 2 naar 10). Het gebruik van Hyves steeg licht van 16 naar 20 merken. Twitter wordt veel ingezet voor service en webcare doeleinden, Youtube vooral voor het delen van commercials. Met Facebook worstelen bedrijven nog. Wel hebben meerdere bedrijven inmiddels social media-managers in dienst. Bijvoorbeeld bij Bol.com, dat volgens Social Embassy het beste scoort op social media-gebied. Rabobank en Hema zijn de nummers twee en drie. Hema, dat vanuit het niks naar vijf sociale netwerken uitbreidde, is nieuwkomer in de top drie. Maar Unox, Aldi, Carglass, Gamma, Becel, AXE, Dell en Rexona in Nederland zijn op geen enkel netwerk actief.

Bron : nu.nl, 26 augustus

Klantinnovatie

2010-08-25T08:39:00.000-07:00

Wat wordt er bedoeld met klantinnovatie, of 'customer innovation'. Omdat innovatie vaak gezien wordt als productinnovatie of nieuwe technologie, is het begrip customer innovation ontstaan. Hierin ligt de nadruk op het bereiken van nieuwe toegevoegde waarde voor klanten en hierdoor ook groei voor het bedrijf. Dit is mooi verwoord door Chris Lawer op zijn weblog: 'Customer innovation incorporates a number of emerging concepts and practices that help organisations address the challenge of growth in the age of the empowered and active customer (both business and consumer). It demands new approaches to innovation and strategy-making that emphasise rapid capability development, fast learning, ongoing experimentation and greater levels of collaboration in value-creation.'
Zie ook:
http://chrislawer.blogs.com/chris_lawer/2005/10/defining_custom.html

Verbreed je blik op innovatie

2010-06-14T05:27:00.000-07:00

Opvallend dat de meeste bedrijven innovatie voor hun klanten nog steeds vooral associëren met productinnovatie. Natuurlijk is er het klassieke onderscheid tussen product- en procesinnovatie, vooral van toepassing op de 'maakindustrie' met consumentenproducten. Nemen we ook de dienstensector mee, dan moeten bedrijven op veel meer vlakken zorgen dat hun producten en diensten in de ogen van klanten vernieuwen en verbeteren.

Innoveren volgens vijf aspecten van customer relevancy © Manfred van Gurchom

Daarom gebruik ik voor innovatie ook het customer relevancy model, een praktisch model om onderscheid te creëren voor je klant op vijf aspecten: product, prijs, service, toegang en beleving.
Deze vijf aspecten laten ook mooi zien dat er meer is dan alleen productinnovatie. Dit is weergegeven in de afbeelding:

Innovatie in PRODUCT: het daadwerkelijk geleverde product of de dienst voor de klant vernieuwen. Je productcatalogus breidt hierdoor uit: denk aan een nieuwe verzekeringen, of aan een nieuwe variant van je frisdrankproducten.
Innovatie in PRIJS: ook het prijsmodel dat je bij klanten hanteert is te innoveren. Denk aan een nieuwe afrekenmethode voor klanten of door het product gratis te bieden. Denk bijvoorbeeld aan Wikipedia dan ontstaan is als gratis online encyclopedie en dat daarmee vele papieren versies overbodig maakte en uit de markt heeft gedrukt.
Innovatie in SERVICE: echt vernieuwen van de service voor klanten. Denk aan automerken die een vervangende auto voor je deur afleveren bij een servicebeurt. Het voorbeeld in de afbeelding is die van private bank Insinger de Beaufort die het schoenendoos-concept lanceerden: klanten kunnen al hun bonnetjes en administratie in een schoenendoos verzamelen die eens week door een koerier van de bank wordt opgehaald. Op kantoor wordt dan de volledige financiële administratie voor de klant uitgevoerd.
Innovatie in BELEVING: dit is het innoveren van emotionele merkbeleving van de klant. Een mooi voorbeeld is hoe Dove enkele jaren geleden koos voor 'echte schoonheid' en echte mensen in hun campagnes in plaats van voor nog mooiere modellen.
Innovatie in TOEGANG: dit gaat om het vernieuwen of verbeteren van de kanalen waarmee de klant je dienst afneemt of contact met je heeft. Natuurlijk is en wordt hierin veel vernieuwd door bedrijven door de online en mobeiele kanalen. Dit verandert ook klassieke verhoudingen. Een mooi voorbeeld hiervan is dat fabrikanten zoals Philips hun producten ook gaan leveren via webshops.

Manfred van Gurchom

Marketing posters tot leven wekken

2010-06-07T05:35:00.000-07:00

Soms ontstaan nieuwe technieken waarbij het nog afwachten is hoe bedrijven dat gaan toepassen....en al helemaal hoe consumenten daar dan op reageren. Voor mij geldt dat ook voor 'augmented reality'. Dit is een techniek waarbij op een smartphone extra informatie (de extra 'realiteit') zichtbaar wordt als deze op een lokatie of omgeving gericht wordt via de foto- of videocamera in combinatie met de GPS-functie (dan weet het apparaat wáár je bent). Zo zou je door je smartphone op een straat te richten, via augmented reality kunnen zien welke huizen te koop staan, wat de prijs is en je zou zelfs een foto van de badkamer kunnen bekijken.

Nu is er een primeur voor Walt Disney: de eerste augmented reality outdoor campagne. Om de nieuwe film Prince of Persia, the sands of time te promoten, heeft Walt Disney werelds eerste augmented reality outdoor campagne gelanceerd. Gebruikers van Android- en iPhones die in de buurt van de posters staan, kunnen de trailer van de film bekijken en een augmented reality game spelen. (Bron: Marketing Tribune, 18 mei 2010)

Volgens mij is dit nog maar een eerste opstapje naar allerlei nieuwe mogelijkheden om mobiel en op lokatie informatie en marketingmateriaal te bieden aan klanten. Eén van de grote spelers op deze markt komt uit Amsterdam: Layar, dit is een browser die je voor je mobiele telefoon nodig hebt, en die al 1 miljoen gebruikers heeft.

Nieuwe spaarbank...hebben consumenten geleerd?

2010-06-03T02:12:00.000-07:00

Bank of Scotland betreedt de Nederlandse spaarmarkt met een nieuwe internet spaarrekening. De bank was in Nederland al als hypotheekverstrekker actief. Nu lanceert de bank ook een internet-spaarrekening voor particulieren en breidt Bank of Scotland zijn aanbod verder uit. Er zijn meerdere overeenkomsten met introducties van voor de bankencrisis. Ik ben benieuwd of consumenten nu de verschillen zien tussen de banken en hun producten, verschillen in herkomst en het achterliggende garantiestelsel (voor de ingelegde spaargelden is het Britse depositogarantiestelsel van toepassing en niet het Nederlandse). ... Ik denk het niet. Gaan sommige gebeurtenissen uit de kredietcrisis zich weer gewoon herhalen? Al is het renteverschil voorlopig niet groot genoeg om veel consumenten te laten overstappen.

Schades via iPhone bij Interpolis

2010-06-02T02:17:00.001-07:00

Interpolis heeft in de afgelopen maanden als eerste verzekeraar een schadehulp voor de iPhone ontwikkeld. Met deze applicatie wordt autoschade direct mobiel afgehandeld. De gebruiker kan via zijn telefoon het digitale schadeformulier invullen en foto's bijvoegen. De GPS op de telefoon vult automatisch de locatie aan.

Deze nieuwe toepassing op de iPhone maakt het afhandelen van schade een stuk eenvoudiger, en het speelt handig in hoe je in de praktijk onderweg een schade zou willen doorgeven. Zeker niet via een lang papieren formulier. Interpolis probeert het eerst uit in de praktijk en verwacht nog geen grote aantallen gebruikers. In een proeftuin kan al wel ervaring worden opgedaan. De applicatie is zelfs te gebruiken door niet-Interpolis verzekerden. De schademelding gaat dan niet naar de verzekeraar, maar naar het eigen e-mailadres van de iPhone gebruiker.

Auto's kopen als toeristisch uitstapje

2010-06-01T02:07:00.000-07:00

Ik ben benieuwd of het meer klanten oplevert, of dat mensen sneller kopen. Maar in ieder geval wordt dit wel een hele grote schowroom. In Istanbul is begonnen met de bouw van het grootste autowarenhuis ter wereld: Autopia Europia. Op een vloeroppervlak van ruim 216.000 vierkante meter is plaats voor 200 showrooms voor de verkoop van nieuwe en gebruikte modellen. Maar er is meer. Behalve honderden automerken en duizenden verschillende modellen biedt het warenhuis ook plaats aan 56 restaurants, 48 werkplaatsen, 24 banken en 42 verzekeringsmaatschappijen.
(bron: carros.nl, 26 mei 2010)
http://www.carros.nl/autonieuws/grootste-autodealer-ter-wereld

Klanten betrekken bij innovaties

2010-05-31T06:00:00.000-07:00

In maart heb ik als klant meegedaan in een workshop van Philips. Eén van hun productdivisies wil weten wat klanten vinden van nieuwe ontwikkelingen. Super van Philips dat ze hier klanten bij betrekken, want veel bedrijven vinden het eng of vervelend om klanten bij hun eigen ontwikkelingen te betrekken. Lof voor het onderzoeksbureau Blauw dat dit had georganiseerd. Ik ga het boek over klanten als 'superpromotors' nu ook eens lezen. Het idee van Rijn Vogelaar om juist uit te gaan van je meest enthousiaste klanten, in plaats van klagende klanten, spreekt mij wel aan.

Klantenbinding 'voelt als liefde'

2010-05-31T05:55:00.000-07:00

Klanten voelen 'echte liefde' voor een bedrijf of winkel waar zij vaste klant zijn. Zij ervaren intimiteit en geborgenheid in die relatie, twee van de drie factoren die volgens de psychologie ook bepalend zijn voor een liefdesrelatie tussen partners. Bedrijven die aan klantenbinding doen, zouden hiermee rekening moeten houden. Dat stelt Marnix Bügel van de Rijksuniversiteit Groningen, die volgende week promoveert op een onderzoek naar de toepasbaarheid van psychologische theorieën op relatiemarketing.
Volgens de wetenschapper is het enige verschil tussen een klant- en een liefdesrelatie dat partners gelijkwaardig willen zijn, terwijl een klant juist op zoek is naar superieure kwaliteit bij de zaak van zijn keuze. (Bron: nu.nl, 26 mei 2010)
http://www.nu.nl/economie/2255417/echte-liefde-tussen-klant-en-bedrijf.html