Innovatief mobiliseren van consumenten

Veel consumenten en organisaties samenbrengen die hetzelfde doel hebben, is ook innovatie. Dat is gelukt door de initiatiefnemers van http://www.wijwillenzon.nl/. In de afgelopen jaren is het nauwelijks mogelijk geweest om gebruik te maken van subsidies op zonnepanelen omdat er weinig subsidie beschikbaar was. Nu is er een gezamenlijke inkoopactie georganiseerd. Door een grote bestelling te doen van zonnepanelen direct bij leveranciers is een scherpe prijs afgesproken die een vergelijkbaar voordeel oplevert als de oude subsidies. Hoe bereik je dan veel consumenten en bedrijven? Online natuurlijk.... Er is maar weinig aandacht in de media geweest, en toch lijkt het nu te lukken om voldoende klanten bijeen te brengen. Waarschijnlijk is het door veel doorsturen terecht gekomen bij velen die hier behoefte aan hadden. Een strak bestelproces en enkele belangrijke partners lijken doorslaggevend. Waarschijnlijk hebben de initiatiefnemers hier heel veel van hun tijd in gestopt! Knap gedaan. Het resultaat is wel dat er in 2011 zo'n 50.000 extra zonnepanelen bijkomen, en dat de aandacht voor zonnepanelen weer toeneemt.

Mobiele klantenservice

In het Belgische TV programma Basta werd met een ludieke actie de telecomprovider Mobistar gewezen op het belang van een klantgerichte helpdesk. De ingang van het terrein wordt geblokkeerd door een container waarin de vier heren van de groep Neveneffecten een klantenservice naspelen. Inclusief wachtmuziek en doorverbinden. Net zoals Youp van het Hek in Nederland liet zien, is het in België dus ook nogal eens mis met de kwaliteit van de telefonische dienstverlening aan klanten......

Echte klantgerichtheid bij Flevoziekenhuis

Het Flevoziekenhuis heeft in oktober 2010 het Planetree keurmerk ontvangen. Dit staat voor de manier waarop patiënten op een mensgerichte manier worden opgevangen en begeleid. Ik vind dit een mooi voorbeeld van echt klantgericht werken. Door de hele keten heen die patiënten doorlopen, is nagedacht hoe zij het beste begeleid kunnen worden. Dit is net als bij klantgerichtheid, de 'klantervaringsketen'. Dit begint al als mensen bij dit ziekenhuis aankomen: dan staan medewerkers klaar om ze te ontvangen en de weg te wijzen. Hierbij zijn de best practices verzameld van ziekenhuizen, hotels en wat je thuis zou doen. Zo is ook het restaurant aangepakt, de manier waarop patiënten aan het bed bezocht worden, het familiebezoek dat de hele dag mogelijk is, familiekamers, en de wijze waarop medische informatie toegankelijk gemaakt is.

Zie ook het nieuwsbericht hierover :
http://flevoziekenhuis.nl/organisatie/nieuwsoverzicht/959-planetree-label-uitgelegd-aan-patienten

Over innoveren en kopiëren

Vernieuwingen die op de markt komen, worden ook geïmiteerd en gekopieerd. Deze week verschenen daar opvallende berichten over. Uit een promotieonderzoek blijft dat klanten niet zomaar producten kopen die uiterlijk erg op een bekend A merk lijken. Blijkbaar is dat toch te herkenbaar als kopie. Wel gaan consumenten in op subtiel gekopieerde kenmerken en eigenschappen van een product. Die beïnvloeden blijkbaar je koopgedrag.
Dat onderzoek komt net uit in de week dat Lego een belangrijke rechtzaak verliest. Ook concurrenten mogen voortaan de bekende lego steentjes maken. Wie vaak in een speelgoedzaak komt, weet dat Lego trouwens al lang allerlei nieuwe vormen, ontwerpen en thema's heeft.

Al veel bedrijven actief op de social media

Van de honderd grootste Nederlandse bedrijven en merken zijn er inmiddels 67 actief op sociale netwerken en blogs (onderzoek van marketingbureau Social Embassy). Twitter, LinkedIn en Youtube worden het gretigst omarmd, in alledrie de gevallen door 39 van de 100 onderzochte merken. Het aantal weblogs vervijfvoudigde (van 2 naar 10). Het gebruik van Hyves steeg licht van 16 naar 20 merken. Twitter wordt veel ingezet voor service en webcare doeleinden, Youtube vooral voor het delen van commercials. Met Facebook worstelen bedrijven nog. Wel hebben meerdere bedrijven inmiddels social media-managers in dienst. Bijvoorbeeld bij Bol.com, dat volgens Social Embassy het beste scoort op social media-gebied. Rabobank en Hema zijn de nummers twee en drie. Hema, dat vanuit het niks naar vijf sociale netwerken uitbreidde, is nieuwkomer in de top drie. Maar Unox, Aldi, Carglass, Gamma, Becel, AXE, Dell en Rexona in Nederland zijn op geen enkel netwerk actief.

Bron : nu.nl, 26 augustus

Klantinnovatie

Wat wordt er bedoeld met klantinnovatie, of 'customer innovation'. Omdat innovatie vaak gezien wordt als productinnovatie of nieuwe technologie, is het begrip customer innovation ontstaan. Hierin ligt de nadruk op het bereiken van nieuwe toegevoegde waarde voor klanten en hierdoor ook groei voor het bedrijf. Dit is mooi verwoord door Chris Lawer op zijn weblog: 'Customer innovation incorporates a number of emerging concepts and practices that help organisations address the challenge of growth in the age of the empowered and active customer (both business and consumer). It demands new approaches to innovation and strategy-making that emphasise rapid capability development, fast learning, ongoing experimentation and greater levels of collaboration in value-creation.'
Zie ook:
http://chrislawer.blogs.com/chris_lawer/2005/10/defining_custom.html

Verbreed je blik op innovatie

Opvallend dat de meeste bedrijven innovatie voor hun klanten nog steeds vooral associëren met productinnovatie. Natuurlijk is er het klassieke onderscheid tussen product- en procesinnovatie, vooral van toepassing op de 'maakindustrie' met consumentenproducten. Nemen we ook de dienstensector mee, dan moeten bedrijven op veel meer vlakken zorgen dat hun producten en diensten in de ogen van klanten vernieuwen en verbeteren.

                                Innoveren volgens vijf aspecten van customer relevancy © Manfred van Gurchom

Daarom gebruik ik voor innovatie ook het customer relevancy model, een praktisch model om onderscheid te creëren voor je klant op vijf aspecten: product, prijs, service, toegang en beleving.
Deze vijf aspecten laten ook mooi zien dat er meer is dan alleen productinnovatie. Dit is weergegeven in de afbeelding:

1. Innovatie in PRODUCT: het daadwerkelijk geleverde product of de dienst voor de klant vernieuwen. Je productcatalogus breidt hierdoor uit: denk aan een nieuwe verzekeringen, of aan een nieuwe variant van je frisdrankproducten.
2. Innovatie in PRIJS: ook het prijsmodel dat je bij klanten hanteert is te innoveren. Denk aan een nieuwe afrekenmethode voor klanten of door het product gratis te bieden. Denk bijvoorbeeld aan Wikipedia dan ontstaan is als gratis online encyclopedie en dat daarmee vele papieren versies overbodig maakte en uit de markt heeft gedrukt.
3. Innovatie in SERVICE: echt vernieuwen van de service voor klanten. Denk aan automerken die een vervangende auto voor je deur afleveren bij een servicebeurt. Het voorbeeld in de afbeelding is die van private bank Insinger de Beaufort die het schoenendoos-concept lanceerden: klanten kunnen al hun bonnetjes en administratie in een schoenendoos verzamelen die eens week door een koerier van de bank wordt opgehaald. Op kantoor wordt dan de volledige financiële administratie voor de klant uitgevoerd.
4. Innovatie in BELEVING: dit is het innoveren van emotionele merkbeleving van de klant. Een mooi voorbeeld is hoe Dove enkele jaren geleden koos voor 'echte schoonheid' en echte mensen in hun campagnes in plaats van voor nog mooiere modellen.
5. Innovatie in TOEGANG: dit gaat om het vernieuwen of verbeteren van de kanalen waarmee de klant je dienst afneemt of contact met je heeft. Natuurlijk is en wordt hierin veel vernieuwd door bedrijven door de online en mobeiele kanalen. Dit verandert ook klassieke verhoudingen. Een mooi voorbeeld hiervan is dat fabrikanten zoals Philips hun producten ook gaan leveren via webshops.

Manfred van Gurchom